Kwaliteit & Toezicht

5

Alea Care heeft een werkend kwaliteitssysteem en is ISO 9001 gecertificeerd.

 

De audits worden verricht door het externe bureau en assessmentteam van Lloyd’s Register (LRQA).

 

———-

REGELING COMPLIMENTEN EN KLACHTEN

 

Alea Care streeft ernaar de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend te verbeteren. Daarvoor doen alle medewerkers dagelijks hun best bij Alea Care, elke dag opnieuw. En om die verbetering in de gaten te houden hebben we uw hulp nodig.

 

De terugkoppelingen Wij horen het graag als het goed gaat. Daarvoor kunt u uw compliment doorgeven aan ons. Dat vinden we niet alleen fijn om te horen omdat dat motiverend is, maar we zien het ook als een signaal dat we op de goede weg zitten. En verbeterpunten horen we natuurlijk ook graag. Want feedback kunnen geven en ontvangen is de basis voor ontwikkeling. En daar staan we voor bij Alea Care. Daarom gaan we graag het gesprek aan met u om onze dienstververlening te kunnen verbeteren.

 

Alea Care vindt het belangrijk dat eventuele klachten besproken worden en dat er serieus naar de klacht geluisterd wordt. Daarom heeft Alea Care een complimenten- en klachtenregeling opgesteld.

 

De cliënt heeft tevens het recht een klacht in te dienen bij de betreffende gemeente, de ombudsman of de regionale centrale klachtenmeldpunt.

 

Stap 1

Probeer samen met de zorgverlener het probleem op te lossen.

Het is de bedoeling dat u uw klacht eerst bespreekt (schriftelijk, telefonisch en/of mondeling) met de hulpverlener. Het kan voor het bespreken van de klacht soms handig zijn uw klacht op te schrijven; u vergeet dan niets. De hulpverlener weet dan ook precies waar het om gaat.

 

Ook kan het handig zijn als u voor uzelf vast bedenkt wat een eventuele oplossing kan zijn.

 

Per e-mail:

adm@aleacare.nl

 

Telefonisch/ Whatsapp:

088 600 33 00

 

Stap 2

Hulp via de interne klachtenfunctionaris van Alea Care

Komt u er samen met de hulpverlener niet uit. Dan kunt u een gesprek over uw klacht aanvragen met de leidinggevende van de hulpverlener of de interne klachtenfunctionaris. Na uw melding neemt deze persoon binnen 10 werkdagen contact op. We handelen uw melding binnen 6 weken af. In overleg met u kan dit verlengd worden met vier weken. Alea Care kan uw klacht niet altijd oplossen.

 

Vraag om een verslag van het gesprek, zodat de afspraken die gemaakt zijn tijdens het gesprek op papier staan. Later kunnen dan geen misverstanden ontstaan.

 

U kunt een klacht indienen

Per e-mail:

servicedesk@aleacare.nl

 

Per post:

Alea Care

t.a.v. de Interne klachtenfunctionaris

Lange Kleiweg 14, (Business Spot)

2288 GK Rijswijk ZH

 

 

Stap 3

Hulp via de interne vertrouwenspersoon:

Indien u dat prettiger vind kunt u zich ook richten tot de interne vertrouwenspersoon. Die kunt u bereiken.

 

Per mail:

beleid@aleacare.nl

 

 

 

Extra

 

(Gemeente Amsterdam)
Indien u in Gemeente Amsterdam woont kunt u er ook voor kiezen om een klacht in te dienen bij de gemeente Amsterdam:
klachtensociaal@amsterdam.nl of op telefoonnummer 020-2514444 (maandag t/m vrijdag van 09:00 uur tot 12:00 uur)
Telefoon Callcenter Amsterdam 14020
Klachtenteam Sociaal Domein
Antwoordnummer 9087, 1000 VV Amsterdam
Via de website van de gemeente Amsterdam (https://www.amsterdam.nl/veelgevraagd/wmo-klacht-indienen-d8485#) wordt de Amsterdammer geïnformeerd over de verschillende telefoonnummers en adressen van de gemeente Amsterdam en de verschillende ketenpartners met hun contactgegevens.
Tweede lijn
BIJ DE OMBUDSMAN METROPOOL AMSTERDAM
Als een klager niet tevreden is over de klachtbehandeling door de Wmo ketenpartner of de gemeente Amsterdam, dan kan hij terecht bij de Ombudsman Metropool Amsterdam via www.ombudsmanmetropool.nl/. De Ombudsman Metropool Amsterdam (verder: de ombudsman). Indien de klager zich met een klacht direct tot de Ombudsman wendt dan stuurt de Ombudsman de klacht door naar het Klachtenteam Sociaal Domein. In voorkomende gevallen neemt de Ombudsman rechtsreeks contact op met de aanbieder.

 

Externe klachtenfunctionaris

Als u er met de hulpverlener en of leidinggevende niet uitkomt, kunt u terecht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir en kunt u de onderstaande stappen volgen. Ook heeft u het recht om uw klacht rechtstreekst te melden bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Hieronder kunt u de te nemen stappen lezen:

  1. De cliënt, diens nabestaande of vertegenwoordiger is ontevreden/heeft een klacht.
  2. Klager wendt zich tot Klachtenfunctionaris (KF) van Quasir. KF adviseert over- helpt bij formuleren van klacht en onderzoekt mogelijke oplossing.
  3. Klager laat zich gratis bijstaan door KF. Klacht wordt zorgvuldig onderzocht. Klager wordt op de hoogte gehouden van voortgang.
  4. KF draagt zorg voor bemiddeling en past hoor/wederhoor toe. Informatie wordt vertrouwelijk behandeld.
  5. KF maakt geen inhoudelijk verslag; wel verslag van proces en afspraken. Een oplossing wordt schriftelijk vastgelegd en door beide partijen bevestigd.
  6. Als ondanks bemiddeling geen oplossing wordt bereikt verwijst KF voor verdere behandeling terug naar zorgaanbieder.
  7. KF wijst op de mogelijkheid om geschil na verdere afhandeling door zorgaanbieder, voor te leggen aan Geschilleninstantie Zorggeschil waarbij zorgaanbieder is aangesloten.
  8. Klager dient schriftelijk een klacht in bij zorgaanbieder.
  9. Klager ontvangt uiterlijk binnen 6 weken* schriftelijk bericht terug over de beslissing, maatregelen en termijn van realisatie.

*Kan met 4 weken verlengd worden indien vereist

Voor klachten in de klachtenbemiddeling Quasir kunt u terecht bij, 06-48445538, www.quasir.nl, bemiddeling@quasir.nl, quasir afdeling klachtenbemiddeling, postbus1021,7940KA Meppel.

 

Klachtenregeling – Verdere toelichting

  • Over een gedraging van een zorgaanbieder jegens een cliënt kan schriftelijk een klacht worden ingediend bij de zorgaanbieder door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt, dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt. Voorts kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
  • Klager kan zich wenden tot Quasir (met vermelding van contactgegevens) teneinde zich door een klachtenfunctionaris te laten:
  • adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of
  • bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of
  • bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
    • Een klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
    • De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
    • De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
    • De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. Indien een zorgvuldig onderzoek
    • Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in lid 6 genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de klager.
    • Met bijstand van klachtenfunctionaris Quasir. De klachtenregeling, vanaf het moment dat een klager zich wendt tot Quasir teneinde zich te laten adviseren/bijstaan door de klachtenfunctionaris, verloopt als volgt:
  1. Indien de klacht nog niet is geuit bij de zorgaanbieder, dan verwijst Quasir de klager terug naar de zorgaanbieder, tenzij b van toepassing is.
  2. Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht dan zal de klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of bijstaan;
  3. Nadat de klacht is ingediend zal de klachtenfunctionaris starten met het onderzoeken van de klacht en bemiddelen bij een oplossing, waarbij de klachtenfunctionaris tevens het gestelde in de leden 3, 4 en 5 van dit artikel in acht zal nemen:
  4. de Klachtenfunctionaris neemt contact op met beide partijen en past hoor en wederhoor toe;
  5. de Klachtenfunctionaris draagt zorgt voor de organisatie van de bemiddeling;
  • alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen;
  1. de Klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afsopraken;
  2. indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een mail van de klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen;
  3. indien ondanks bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan verwijst de klachtenfunctionaris de verdere behandeling van de klacht terug naar de zorgaanbieder, die de klachtenprocedure afhandelt met inachtneming van de leden 6 en 7 van dit artikel.
  • Indien de situatie als bedoeld in sub vi van toepassing is, dan zal de klachtenfunctionaris klager wijzen op de mogelijkheid om het geschil, na verdere afhandeling door zorgaanbieder, voor te leggen aan de Geschilleninstantie waar de zorgaanbieder bij is aangesloten.

 

Meer info over de klachtenreglement & van de onafhankelijke klachtenfunctionaris te vinden via http://quasir.nl.

 

De Geschilleninstantie met betrekking tot de Zorgverzekeringswet (niet voor WMO)

Als het bespreken/behandelen van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid dan kunt u uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. De geschillencommissie is onpartijdig. De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De geschillencommissie kan ook een bindend advies uitspreken. Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen in de kosten van het geding veroordeeld worden; de cliënt tot maximaal €500. Een klacht moet schriftelijk en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het bestuur van de Stichting Zorggeschil: Geschilleninstantie Zorggeschil, Postbus 1021, 7940 KA Meppel. De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt. Het klachtengeld bedraagt €50.

De klachtenfunctionaris kan u helpen bij het schrijven van de brief/het indienen van de klacht. De geschillencommissie informeert u over de verdere behandeling van uw klacht. Om uw klacht goed te kunnen beoordelen verzamelt de geschillencommissie alle informatie die daarvoor nodig is. Mogelijk wordt u gevraagd om (schriftelijk) een toelichting te geven op uw klacht. Misschien is het zelfs nodig om (een deel van) uw dossier bij de zorgaanbieder en/of zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd.

—-