Werkwijze klachtafhandeling
Voor u ligt het klachtenreglement van Alea Care. Hierin staat vermeld hoe uw klacht afgehandeld wordt. Wij streven naar een hoge klanttevredenheid. Deze klanttevredenheid verhogen wij door voortdurend te evalueren waar zaken beter kunnen. Klachten geven veel informatie over de ervaring van u als (vertegenwoordiger van een) cliënt. Door klachten serieus te nemen en bespreekbaar te maken leren wij over de knelpunten in de organisatie en kunnen we zo nodig veranderingen doorvoeren. De werkwijze rondom het indienen en behandelen van klachten hebben wij hieronder beschreven.
IK BEN NIET TEVREDEN, WAT NU?
De medewerkers van Alea Care zetten zich in om de beste begeleiding en ondersteuning te bieden voor hun cliënten. Toch is het soms mogelijk dat u als cliënt of vertegenwoordiger niet tevreden bent over de door ons geboden zorg. Zo kunt u bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over ons aanbod en is het vervolgens heel anders gelopen.
We raden u aan daar niet mee rond te blijven lopen maar uw klacht te melden.
- Bespreken/indienen van uw onvrede of klacht met een medewerker van Alea Care;
- Richten van uw klacht aan de interne klachtenfunctionaris van Alea Care middels het klachtenformulier;
- Klachtbehandeling door de externe klachtenfunctionaris van Quasir;
- Geschilleninstantie Zorggeschil: Voor de zorg die valt onder de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) bestaat er ook de mogelijkheid om een klacht voor te leggen aan de geschilleninstantie.
Indien gewenst kunt u een onafhankelijke cliënt vertrouwenspersoon inschakelen, die u adviseert bij de te nemen stappen.
U heeft tevens het recht een klacht in te dienen bij de betreffende gemeente, de ombudsman of de regionale centrale klachtenmeldpunt. Zie onderin deze pagina voor meer informatie.
Toelichting: Bij wie kunt u een klacht indienen?
1. Bespreken/indienen van de onvrede of klacht met een medewerker van het Alea Care
Met een klacht kunt u in eerste instantie terecht bij uw huishoudelijke ondersteuner of de zorgcoördinator van Alea Care. Deze zal de klacht met u bespreken en samen met u naar een oplossing zoeken. Voor uzelf kan het goed zijn daarbij het volgende in gedachten te houden:
- reageer zo snel mogelijk;
- wanneer het iets is dat niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan; probeer eventueel al van te voren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en aan ons te overhandigen;
- probeer te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken;
- u kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning.
Indien de klacht niet naar uw tevredenheid is opgelost, kan de medewerker u doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris. In een gesprek zal de klachtenfunctionaris met u een oplossing zoeken voor uw klacht.
2. Klacht indienen bij klachtenfunctionaris van Alea care
Komt u er in de gesprekken met de medewerkers niet uit, dan kunt u onderstaande stappen nemen:
1. Dien de klacht in middels het klachtenformulier
2. De klachtenfunctionaris van Alea Care beoordeelt de klacht op basis van de ernst en complexiteit.
3. Binnen 48 uur na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging met informatie over de verdere procedure
4. Indien de klacht eenvoudig is, streeft de klachtenfunctionaris ernaar om deze binnen 5 werkdagen tot maximaal 6 weken af te handelen. Bij complexe klachten kan de termijn worden verlengd met vier weken, maar de klager wordt hierover tijdig geïnformeerd met een reden voor de vertraging.
5. Bij complexe klachten wordt een grondiger onderzoek uitgevoerd, waarbij relevante betrokkenen worden gehoord. De klachtenfunctionaris gaat na wat er is gebeurd. Dit kan betekenen dat er gesprekken worden gevoerd met betrokkenen en eventueel bewijsmateriaal wordt bekeken.
6. De klachtenfunctionaris koppelt de bevindingen en reactie van Alea Care terug aan de klager.
7. Tijdens de behandeling van de klacht wordt gestreefd naar vertrouwelijkheid en objectiviteit.
3. Klachtenbehandeling door een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris
In sommige gevallen kan het raadzaam zijn een klacht voor te leggen aan een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Alea Care heeft haar klachtenregeling en -bemiddeling ondergebracht bij Quasir.
De onafhankelijke klachtenfunctionaris is er om naar u te luisteren, te informeren, te adviseren en bij te staan bij klachten om tot een bevredigende oplossing te komen voor u als cliënt. De klachtenfunctionaris is niet in dienst bij Alea Care en kan zijn/haar werk daarom onafhankelijk uitvoeren.
Via onderstaande contactgegevens komt u in contact met Quasir, om uw klacht kenbaar te maken. Een klachtenfunctionaris van Quasir zal binnen 48 uur contact met u opnemen. De klachtenfunctionaris van Quasir zal u vervolgens adviseren/helpen bij het oplossen van uw klacht.
Contactgegevens Quasir (onafhankelijke klachtenfunctionaris):
Post:
Quasir Klachtenfunctionaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel
E-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Klachtenbemiddeling.
Telefonisch: 06-48445538 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr).
Uiterlijk binnen 48 uur na uw melding wordt u teruggebeld (bij geen gehoor als u belt) of gemaild.
Meer informatie over Quasir is te vinden via www.quasir.nl.
4. Klachtenbehandeling door de geschilleninstantie Stichting Zorggeschil
Cliënten die zorg ontvangen passend binnen het kader van de Wkkgz (o.a. WLZ, ZvW, wet BIG) kunnen een klacht, na behandeling door de externe klachtenfunctionaris, eventueel voorleggen aan de geschilleninstantie. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan dienen te houden.
Alea Care is aangesloten bij de geschilleninstantie Stichting Zorggeschil. Deze is op onderstaande wijze te bereiken:
Post:
Stichting Zorggeschil
Postbus 1021
7940 KA Meppel
E-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Geschillencommissie.
Telefonisch: 06-48445538 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr).
Uiterlijk binnen 48 uur na uw melding wordt u teruggebeld (bij geen gehoor als u belt) of gemaild.
De geschillencommissie:
– onderzoekt uw klacht
– vraagt u om aanvullende informatie
– legt uw klacht voor aan Alea Care
– verzamelt de standpunten en schakelt indien nodig een deskundige in
– organiseert eventueel een zitting over uw klacht
– doet uitspraak over uw klacht
Overige informatie
(Alleen voor Gemeente Amsterdam)
Indien u in Gemeente Amsterdam woont kunt u er ook voor kiezen om een klacht in te dienen bij de gemeente Amsterdam:
klachtensociaal@amsterdam.nl of op telefoonnummer 020-2514444 (maandag t/m vrijdag van 09:00 uur tot 12:00 uur) Telefoon Callcenter Amsterdam 14020
Klachtenteam Sociaal Domein, Antwoordnummer 9087, 1000 VV Amsterdam
Tweede lijn
Bij de ombudsman metropoolregio A’dam.
Als een klager niet tevreden is over de klachtbehandeling door de Wmo ketenpartner of de gemeente Amsterdam, dan kan hij terecht bij de Ombudsman Metropool Amsterdam via www.ombudsmanmetropool.nl/. De Ombudsman Metropool A’dam (verder: de ombudsman). Indien de klager zich met een klacht direct tot de Ombudsman wendt dan stuurt de Ombudsman de klacht door naar het Klachtenteam Sociaal Domein. In voorkomende gevallen neemt de Ombudsman rechtsreeks contact op met de aanbieder.
Onafhankelijke clientvertrouwenspersoon (extern)
De cliëntvertrouwenspersoon biedt vooral een luisterend oor. Je kan hier terecht met je verhaal. Tevens geeft de CVP advies of en zo ja welke vervolgstappen er nodig zijn en wat de cliënt daarvoor nodig heeft. De CVP neemt het niet over, maar kan helpen bij het herstellen van de relatie met de zorgaanbieder en het vinden van een oplossing die voor alle betrokkenen naar tevredenheid is. De onafhankelijke vertrouwenspersoon via Quasir is te bereiken via 085-4874012.
Geheimhouding
Zowel voor de klachtenfunctionaris als de commissieleden van de geschilleninstantie en alle anderen die zijn betrokken bij de zaak, is geheimhouding verplicht.
Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de behandeling van de klacht. Wel is het zo dat de (eventuele) kosten van zelf ingeschakelde bijstand en advies voor uw eigen rekening komen. Legt de klager de klacht voor aan de geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van de geschillencommissie daarover is opgenomen.
Informatieverstrekking inzake klachten
Wij informeren u bij het intakegesprek over het klachtenreglement en desgewenst ontvangt u het klachtenreglement op papier bij start van de zorg. U vindt het klachtenreglement en het klachtenformulier op www.aleacare.nl
Voor een uitgebreid antwoord verwijzen wij naar het door ons gehanteerde klachtenreglement. Dit reglement kunt u hier downloaden.
Wilt u meer weten?
Deze informatie geeft een antwoord op de belangrijkste vragen over uw klachtmogelijkheden.
Zo niet, kunt u contact opnemen met de klachtencommissie via:
– sevicedesk@aleacare.nl of
– 088 600 3302.